«Pokemon Go в реале»: как мы работали курьерами Яндекс.Еды
В 25 городах России работает Яндекс.Еда — сервис для заказа блюд из кафе и ресторанов. Над ним трудится большая команда, но главные люди в Яндекс.Еде — курьеры: именно от них зависит, как быстро заказ приедет к клиенту. Дизайнеры проектируют для курьеров комфортную форму, разработчики делают удобное приложение для приёма заказов, логисты продумывают эффективные схемы работы. Чтобы проверить это на себе, сотрудники Яндекс.Еды отработали смену в роли курьеров и рассказали о своём опыте.
Маша Буторина, дизайнер
Сразу отправиться в поля нельзя: перед началом работы все новые курьеры проходят инструктаж. На нём рассказывают, как что устроено, и учат работать с приложением для приёма заказов. После инструктажа на складе выдают термосумку и одежду. В Яндекс.Еде считают, что курьер не должен выглядеть слишком «по-курьерски». Поэтому в форменных комплектах, например, нет кепки — традиционного атрибута сотрудников служб доставки. Мне выдали поло и толстовку, а если бы я выходила на работу зимой, получила бы куртку-парку.
Термосумка на вид довольно громоздкая, но на самом деле весит чуть больше, чем ранец первоклассника. Изнутри стенки отделаны изолирующим материалом, который сохраняет температуру: горячие блюда не остывают, а холодные — не нагреваются. Если в заказе горячий бургер соседствует с холодным напитком, их разделяют вертикальными перегородками из того же материала. Рюкзак мы проектировали сами. Готовые изделия из каталогов нам не подходили — они, как правило, рассчитаны на страны с более тёплым климатом.
Курьер сам решает, где будет работать. Я выбрала Новокузнецкую, потому что хорошо знаю этот район. В понедельник заказов обычно немного. За четыре часа — столько длится минимальная смена у курьера — я отвезла три заказа: бургер из ресторана «Хищник», ужин с десертом из «Кофемании» и роллы из «Тануки». Роллы заказали в бизнес-центр на Павелецкой, где сидит наша команда.
У меня есть абонемент «Велобайка», и заказы я развозила на прокатных велосипедах. За день проехала десять с половиной километров и ещё примерно два-три прошла пешком. Побыть денёк курьером оказалось даже приятно: хорошая погода, ты катаешься на велике по центру города. Но вообще мне повезло — бывают действительно тяжёлые смены, когда некогда присесть передохнуть.
Юлия Комлева, контент-менеджер
Я начала маршрут на Театральной. Первый заказ нужно было забрать из лапшичной в ТЦ «Охотный ряд». Сразу же возникла проблема: «Охотный ряд» — огромный комплекс, а владельцы кафе не оставили в курьерском приложении никаких подсказок о том, как к ним добраться. Пришлось тратить время на поиски.
Такая ситуация — скорее исключение, обычно рестораны предоставляют курьерам подробные инструкции. В них даются не только ориентиры, но и дополнительные указания: например, где получать заказ. В дорогих заведениях курьерам запрещено заходить в зал, нужно идти через отдельный вход. В этом есть резон: расстояния между столиками небольшие, и ты с сумкой будешь мешать гостям.
Когда курьер забирает заказ, он проверяет его комплектность. Распечатывать упаковку нельзя, но обычно всё видно через прозрачные боксы. Если чего-то недостаёт, ты это заметишь. Заодно нужно следить, выполнили ли специальные пожелания. Например, в одном из заказов клиент указал, что у него аллергия на кунжут, а в блюдо его добавили. Ресторану пришлось готовить заказ заново. В другой раз мне показалось, что в боксе слишком мало картошки по-деревенски. Я попросила взвесить порцию: оказалось, что вместо положенных двухсот граммов в ней всего 108. Мне без вопросов доложили недостающее.
Я увлекаюсь архитектурой и всегда рассматриваю дома, когда гуляю по центру. У курьера есть возможность изучать здания не только снаружи, но и изнутри. Один из заказов я отвезла в квартиру на Новослободской. Ну как квартиру — огромный лофт на последнем этаже, куда ходит отдельный лифт. Это было единственное место, где мне предложили воды, а вместе с бутылкой дали 500 рублей чаевых.
Сергей Полиссар, управляющий директор
Я ездил на велосипедах из городского проката. Они комфортные, но громоздкие — парковать их у зданий сложно.
Узнав, что сегодня моя смена, ребята из службы логистики немедленно сделали заказ в «Макдоналдсе» и вручную поставили его на меня. Пришлось везти к нам в офис два чизбургера. Ещё один заказ был из налоговой инспекции. Внутрь я, впрочем, не заходил — клиент встретил меня у входа.
Гендиректор Яндекс.Еды Максим Фирсов — о работе курьером в Москве и Амстердаме
Меня приятно удивило приложение для курьеров. За последнее время оно стало ощутимо лучше. Недочёты я тоже подмечал. Например, вступительный инструктаж показался длинным и сложным для новичка — запомнится в лучшем случае треть из того, что тебе говорят. Также мой личный тест-драйв не прошла форма: мне не понравилась ткань футболки-поло. Материал — чистый хлопок — оказался довольно плотным. Будем тестировать ткань разной толщины на все погодные условия.
Кое-что стоит улучшить и ресторанам. Во многих заведениях, например, нет зоны ожидания для курьеров — а заказ иной раз нужно ждать десять-пятнадцать минут.
Александр Павлов, разработчик
Коллеги курьерили на велосипедах и пешком, а я решил, что попробую возить заказы на мотоцикле. Кое-кто из наших возражал — мол, у тебя всё трясётся, дрожит, ещё суп разольёшь. На самом деле, если надеть сумку на спину, тряска куда меньше, чем на велосипеде. Был бы курьером постоянно, купил бы кофр.
Походить, однако, всё равно пришлось. Во-первых, мотоцикл не всегда можно припарковать рядом с рестораном, особенно если тот находится где-нибудь в торговом центре. Во-вторых, иногда расстояния были совсем небольшими — пятьсот метров или около того. Конечно, в таких случаях я шёл пешком. За смену натопал 15 тысяч шагов, хотя обычно за целый день прохожу восемь.
Я возил заказы в разные места — на строительный рынок, в массажный салон, в гостиницу — и встречал разных людей. Большинство из них не отвечали моим представлениям о «типичном заказчике». Например, я считал, что на рынке продавцы питаются фастфудом или ходят в окрестные кафе, но никак не заказывают китайскую еду в службах доставки. Тот мужик поздоровался со мной за руку, немного поболтал и попросил вилку вместо палочек, которые положил ресторан.
В Я.Десанте — так называется проект — уже поучаствовали около 50 человек. Я.Десант будет идти постоянно. Любое нововведение, будь то обновление приложения для курьеров или новая форма, можно будет сразу потестировать на себе.
Мне удалось познакомиться с настоящими, опытными курьерами Яндекс.Еды — они приезжали по делам в то здание, где у нас был инструктаж. Оказалось, они часто работают сообща и выручают друг друга. Ещё они рассказывали про рейтинг: чем он выше, тем больше бонусов у курьера. Тут я подумал, что работа курьером чем-то напоминает игру Pokemon Go. Ты ходишь по городу с мобильным приложением, выполняешь задания, получаешь бонусы и прокачиваешь персонажа — а чем выше уровень, тем больше тебе платят.
Короткий URL: https://nexusrus.com/?p=22805
Добавил: